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La mise en place d’une démarche Qualité selon le référentiel ISO 9001v2008 et son impact sur la satisfaction de la clientèle

Bessaidi, Mohamed Zahran (2013) La mise en place d’une démarche Qualité selon le référentiel ISO 9001v2008 et son impact sur la satisfaction de la clientèle. Masters thesis, Université Virtuelle de Tunis.

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    Abstract

    Dans un contexte mondial caractérisé par l'ouverture des marchés, une concurrence internationale, une clientèle de plus en plus exigeante, une instabilité politique et une course à la productivité, il y a nécessité de s'ajuster et se centrer sur l'amélioration continue de la qualité des services afin d’assurer la satisfaction des clients et par conséquent les fidéliser. A travers une analyse stratégique de l’hôtel El Mouradi Africa ainsi qu’une étude son environnement, ce mémoire détaille, en premier lieu, les différentes étapes adoptées pour la mise en place d’une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008 et analyse, en deuxième lieu, son impact sur la satisfaction des clients relative aux produits et service de l’hôtel.

    Type du document: Thesis (Masters)
    Uncontrolled Keywords: démarche qualité, ISO9001V2008, amélioration continue, implication du personnel, satisfaction clients
    Sujets: Mémoires & thèses > Mémoire professionnel (niveau M)
    Divisions: UNSPECIFIED
    Déposé par: Editeur UVT
    Date de dépôt: 14 Feb 2014 09:50
    Dernière modification: 28 Feb 2014 19:14
    URI: http://pf-mh.uvt.rnu.tn/id/eprint/827

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