Ghariani, Najoua (2015) dispositif de management de risques au sein du Projet Recouvrement à la STEG. Masters thesis, Université Virtuelle de Tunis.
Abstract
La STEG assure une mission de service public, laquelle mission n’est plus envisagée sans qu’elle soit étroitement liée à des objectifs de maîtrise des coûts et de qualité de service. Toutefois, la non réalisation de ces objectifs impacte directement la capacité de l’entreprise à maîtriser ses risques notamment le « risque d’image » induisant un préjudice matériel ou immatériel pour le client, et une dégradation de l’image de l’entreprise, et qui peut se traduire par une perte de crédit médiatique susceptible d’affecter son autonomie de gestion, voire sa pérennité. Ces dernières années ont montré un taux de défaillance significative de l’activité recouvrement. Le contexte de crise actuelle et la baisse de l’activité ont entrainé la dégradation de leur portefeuille et à terme va impacter leur rentabilité. Il y a lieu d’intégrer le management des risques dans le PROCESSUS RECOUVREMENT, c’est l’objet de notre projet. La mise en ouevre du processus de gestion des risques opérationnels nécessite le passage par plusieurs étapes et ceux en respectant la norme en vigeur relative à la gestion des risques. Nous avons commencé par la description de l’activité du projet Recouvrement , cette activité est subdivisé par la suite en ensembles de tâches qui coordonnent les besoins et la satisfaction des clients. Cela nous a permis de construire la cartographie du processus du projet Recouvrement de la STEG. Nous avons par la suite identifié l’ensemble des risques pour chaque étape du processus et nous avons essayé de fournir une description précise des risques et de causes de risques selon la méthode de diagramme de cause à effet. Par la suite, nous avons essayé d’évaluer les risques identifiés en termes de deux critéres : la probabilité de récurrence du risque et son impact selon l’historique des incidents réalisés pendant l’année 2014 . Ceci nous a permis de classifier toutes les risques par ordre d’importance dans une cartographie des risques selon la cotation de probabilité et de l’impact attribué à chaque risque. La cartographie des risques est l’étape la plus importante d’évaluation des risques puisqu’elle nous a permet de visualiser les trois catégories de risques ayant une criticité élevée, moyenne et faible. La visualisation des risque nous a permis de dégager les stratégies préliminaires de réponses ou d’amélioration propres à chaque risque. Enfin, nous avons essayés de trouver des solutions et des moyens de maîtrise pour mettre fin aux risques évalués et d’affiner la performance des rapport publiés.
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