Hlel , Ines (2016) Mise en place du projet Centre de Relations Clients BIAT. Masters thesis, Université Virtuelle de Tunis.
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Abstract
Ce rapport présente la migration de la gestion des réclamations au sein de la BIAT vers la mise en place du Centre de Relations Clients .Les missions du CRC s’articulent autour de 2 axes: - Réception et traitement des appels téléphoniques entrants des agences, avec réponse aux demandes d’information / assistance / réclamations (premier niveau) et, au besoin, prise de rendez-vous pour le compte des commerciaux. - Coordination avec les structures concernées de la banque (agences, monétique, comptabilité, animation qualité, support TRE, helpdesk DSI,..) pour un traitement (de deuxième niveau) des requêtes nécessitant plus d’expertise. En plus de la réception et du traitement des appels téléphoniques entrants des agences, le CRC fonctionne désormais en mode multicanal avec l’intégration de deux nouveaux canaux de contacts outre le téléphone, à savoir le Web et Facebook, jouant ainsi le rôle d’un véritable Contact Center.
Type du document: | Thesis (Masters) |
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Uncontrolled Keywords: | Projet, Client, Téléconseiller, Agence, indicateurs |
Sujets: | Mémoires & thèses > Mémoire professionnel (niveau M) |
Divisions: | UNSPECIFIED |
Déposé par: | kaouther |
Date de dépôt: | 12 Jan 2018 09:57 |
Dernière modification: | 12 Jan 2018 09:57 |
URI: | http://pf-mh.uvt.rnu.tn/id/eprint/954 |
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