Bajouti Bennaceur, Olfa (2017) Etude de l’impact du label « Marhba » au sein de la CNAM. Masters thesis, Université Virtuelle de Tunis .

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Abstract

L’objectif de cette recherche est d’évaluer l’apport du label Marhba dans le contexte des établissements publics, et ce à travers l’étude de sa mise en place dans la Caisse Nationale d'Assurances Maladie CNAM et l’analyse de la satisfaction de ses assurés. Cet établissement est l'un des premiers à expérimenter cette démarche qui s'inscrit dans une politique générale coordonnée par le Ministère des affaires sociales. L'amélioration de la qualité des services d'accueil au sein des établissements publics ainsi que leur conformité aux standards internationaux de qualité sont les raisons pour lesquelles L'Institut National de Normalisation et de Protection Industrielle (INNORPI) vient de lancer un nouveau label de qualité d’accueil baptisé « Marhba ». Il est à noter dans ce sens que près de 160 entreprises, administrations et ministères ont exprimé le souhait d'être certifiés par le label « Marhba ».

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