Mekni, Selma (2013) Les préalables pour réussir la mise en oeuvre d’une démarche qualité dans le service public. Other thesis, Université Virtuelle de Tunis.

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Abstract

En conclusion, des initiatives qualité existent mais elles sont concentrées dans certains départements. Il y a un manque de diffusion systématique, globale et large des bonnes pratiques au niveau des zones de l’intérieur tunisien. Les résultats montrent aussi qu’il existe un réseau informel qui oeuvre depuis plusieurs années pour promouvoir les initiatives qualité et que ces efforts ne sont cependant pas assez valorisés. Il manque encore un réseau formel permettant un développement structurel de la qualité dans tous les ministères. Il est important de commencer par une auto-évaluation des différents ministères afin de réaliser un diagnostic permettant d’identifier les points forts / faibles et les améliorations de la qualité sur ses trois niveaux (micro, meso, macro). Le baromètre qualité constitue aussi un instrument spécifique au secteur public qui permet de réaliser de manière simple des enquêtes de satisfaction des utilisateurs. La culture administrative, servent le plus souvent de prétextes pour refuser l’obstacle de la qualité. Et pourtant, que de tentatives depuis plusieurs années pour y aller sans en dire le nom : l’écoute des parties prenantes, le PNQ, Label Marhaba, PCAM des procédures dans tous les sens... Nous pouvons également conclure qu’après sa large diffusion dans le service public, la démarche qualité semble arrivée à la croisée des chemins. D’un coté, une adaptation de ces démarches au service public est fortement conseillée ainsi que la proposition des actions précises dans ce but ; les experts qualité sont convaincues, de plus, que, sans un minimum d’engagement managérial et de cohérence d’ensemble, la démarche qualité du service public ne pourra porter ses fruits. De l’autre, les pratiques observées témoignent, dans l’ensemble, d’une prise en compte de insuffisante tant des principes fondamentaux du management de la qualité que des spécificités du service public. Il faudra sans doute du temps pour que des solutions imaginatives émergent et que des ajustements nécessaires soient entrepris. C’est cette transition difficile que semble vivre le service public actuellement surtout après la révolution.

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